Co mají společného Opavia, KFC a Bubbleology? Černý puntík na jejich mediálním obrazu a vztahu se zákazníky. Nešťastně řešená krizová komunikace nechodí po horách, ale po firmách, a to bez rozdílu velikosti i rozpočtu na „píár“. Co dostalo do šlamastyky právě tyto tři a jak se z toho můžete vy poučit?
Kauza Bubbleology
Bubbleology je výrocem bubble tea, podle jejich slov „moderní verze čaje“. Je to britská značka, která se v rekordním čase ze svého domovského trhu dostala na mezinárodní trh včetně České republiky. Mají přes dvě desítky stánků v obchodních domech různě po republice. Se svým produktem cílí především na náctitelé, a pro svou propagaci si tak logicky vybrali influencery z řad českých blogerů a youtuberů.
Kamenem úrazu jejich komunikace bylo nejasné složení jejich výrobků, především co se týče cukrů, na které upozornil v nejednom videu jeden český, nijak moc známý, youtuber. V tu chvíli to bylo celé jen záležitost pár tisícovek lidí, kteří daná videa shlédli. Firma ale dělala mrtvého brouka a nijak tvrzení o „nezdravosti“ bubble tea nedementovala. Asi po měsíci se kauzy „ochotně“ ujal investigativní reportér Jan Tuna a rozdmýchal krizi na dalších frontách a dostal ji mezi skoro ¾ milionu svých diváků. Pověstným hřebíčkem do rakve byla nešťastná reakce manažera Bubbleology během natáčení reportáže A DOST!, který neudržel nervy na uzdě a vypěnil.
Poučení:
- Nedělejte mrtvého brouka a krizi řešte hned v zárodku.
- Zachovejte chladnou hlavu při jakékoliv konfrontaci s druhou stranou.
- Buďte jako skauti „vždy připraveni“ a nenechte se zaskočit, až se o vás začnou zajímat média.
Kauza KFC
Svou komunikační neobratnost ukázal v nedávné době i všem dobře známý řetězec rychlého občerstvení KFC. S velkou pompou rozjel svou roznáškovou službu zdarma. Ale! Po letmém nakouknutí do ceníku pro rozvoz jídel bylo i méně bystrému zákazníkovi na první pohled jasné, že jejich „zdarma“ není až tak úplně pravda. V KFC se totiž rozhodli náklady na rozvážku „rozpustit“ v cenách jídel, které byly až o třetinu vyšší, než když byste si pro ně zašli po svých do jejich kamenné provozovny. Že je to pořádný podraz, jim dali zákazníci velmi záhy a masově znát na sociálních sítích. Dokonce vznikly „fejkové“ profily, které si na nepovedené kampani KFC smlsly.
Podobně jako u Bubbleology, ani v KFC nebyli připraveni a celé to “zabili“ svým prohlášením jak ze špatného online překladače, které mluvilo o „komplexu více dílčích kroků“, který se měl do cen rozvážkového jídla promítnout a který zapříčinil jejich zvýšení. Tím se krize přenesla ze sociálních sítí do velkých médií, které si kauzy nemohly nevšimnout.
Poučení pro vás:
- Važte slova a buďte, proboha, lidští!
- Netahejte zákazníky za nos, nejsou hloupí.
- Zbytečně na sebe neupozorňujte další média.
Kauza Opavia
Vezměte Čechům jejich milované piškoty, přestěhujete jejich výrobu do Polska, změňte jejich recepturu, a snese se na vás hněv pekelný. Tím spíše, čím si méně dáte záležet na krizové komunikaci. V hlavní roli této kauzy byl opět Jan Tuna, který se na podněty diváků zaměřil na údajné zhoršení kvality Piškotů Opavia. Měly jiný tvar, chuť i výživové hodnoty.
Firma Mondelēz International chybovala především v tom, že od různých zaměstnanců firmy se dostaly na veřejnost různé, protichůdné informace o přesunutí výroby Piškotů z ČR do Polska a o změně jejich receptury. Nejednotnost a zapírání zákazníky rozzlobilo snad ještě víc, než daná fakta, a dali to firmě znát všude, kde mohli, v čele s Facebookem, jak jinak.
Poučení:
- Sjednoťte svá vyjádření a pověřte jednu jedinou osobu jejich tlumočením veřejnosti.
- Nemyslete si, že ututláte tak velkou věc, jako je změna receptury či přesun výroby (a podobné), které mají fatální dopad na kvalitu vašich výroků.
- Mějte připraven krizový scénář.
Všechny tři příběhy ukazují, jak snadné je dostat se do hledáčku médií nebo okusit nelibost zákazníků na sociálních sítích. Může se to stát i vám, nebezpečí hrozí každým dnem a vina za rozpoutání krize ani nemusí být na vašem triku, jak se dozvíte v článku Cristiny Muntean. A byla by to škoda, nechat si kvůli nějaké „hlouposti“ pošramotit vaši pracně budovanou dobrou pověst. Proto si dejte jako hlavní předsevzetí na tento rok to, že si co nejdříve (ideálně ještě dnes či zítra – však víte, jak to chodí s předsevzetími) připravíte plán, jak případné krize řešit. Články od Petry Winklerové, Jana Barboříka a Jany Leitnerové, nechť vám jsou vodítkem.
[tg_divider style=“faded“]
Jak na krizovou komunikaci?
Dozvíte se v lednovém čísle Starting UP.
[tg_button href=“https://issuu.com/startingup/docs/startingup_1-2017_5.vydani_05012017″ color=“orange“ bg_color=““ text_color=““]Prolistovat číslo[/tg_button]
[tg_divider style=“faded“]
Nejnovější komentáře